أعلنت وزارة الموارد البشرية والتوطين اليوم الأربعاء 11 مارس 2026، عن التقرير الختامي لإنجازات منظومتها الرقمية «تواصل» خلال العام الماضي 2025، وكشفت البيانات الرسمية عن تخطي حاجز 60 مليون عملية تواصل ذكية، مما يعكس طفرة غير مسبوقة في كفاءة الحوكمة الرقمية وتصفير البيروقراطية، تماشياً مع رؤية الدولة لتطوير الخدمات الحكومية المستندة إلى تقنيات المستقبل.
| المؤشر التشغيلي | الإحصائيات (حصاد 2025) |
|---|---|
| إجمالي عمليات التواصل | 60,000,000 عملية |
| نسبة رضا المتعاملين | 91% |
| ساعات العمل الموفرة (AI) | 6,200 ساعة |
| عدد قنوات التواصل الذكية | 15 قناة |
| مستوى أداء الخدمة (SLA) | 92.5% |
الذكاء الاصطناعي: المحرك الأساسي لرفع الكفاءة التشغيلية
ساهم دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال التابع للوزارة في تحقيق قفزات ملموسة في الأداء خلال عام 2025، حيث تم تقليص زمن مراجعة المكالمات بنسبة 50%، وأوضحت الوزارة أن الأتمتة مكنت من رفع نسبة عينات التحقق من جودة الخدمات إلى 84%، مقارنة بـ 2% فقط في الفترات السابقة، مما عزز من دقة الاستجابة لطلبات الجمهور وزيادة الكفاءة التشغيلية بنسبة 14%.
كما تم تنفيذ 340 ألف مكالمة آلية عبر خاصية “تحويل النصوص إلى رسائل صوتية” المتطورة، وهي تقنية تهدف إلى تسريع وصول المعلومة للمتعاملين دون تدخل بشري، مما يتيح للموظفين التركيز على القضايا الأكثر تعقيداً التي تتطلب حلولاً تخصصية عبر منصة قوى أو المنصات العمالية المرتبطة.
تفاصيل قنوات التواصل والوصول الرقمي
تعتمد منظومة «تواصل» على 15 قناة ذكية تضمن الوصول السريع للمعلومة، وقد سجلت الإحصائيات الرسمية ما يلي:
- المكالمات الهاتفية: أكثر من 3.5 مليون مكالمة (واردة وصادرة ومرئية).
- التفاعل الرقمي: 1.2 مليون عملية عبر البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، ومنصة “واتساب”.
- حملات التوعية: إرسال 33 مليون إشعار توعوي (20 مليون بريد إلكتروني، 9 ملايين رسالة نصية، و4 ملايين رسالة واتساب).
- الشفافية المالية: تزويد المنشآت بـ 5 ملايين كشف حساب دوري لضمان اطلاع أصحاب العمل على كافة التفاصيل المالية، بشكل يشبه سلاسة الإجراءات في منصة أبشر السعودية.
صوت المتعامل.. ركيزة أساسية للتطوير
أكد حسين العليلي، مدير إدارة صوت المتعامل، أن المنظومة باتت حجر الزاوية في ريادة الخدمات الحكومية، مشيراً إلى أن العمل يرتكز على تقديم خدمات استباقية تضع احتياجات المواطن والمقيم في المقدمة، وقد استقبل نظام “صوت المتعامل” نحو 400 ألف طلب شملت ملاحظات ومقترحات تطويرية، بالإضافة إلى تنظيم 48 مجلساً للمتعاملين وجلسات توعوية شارك فيها أكثر من 5 آلاف شخص.
خدمات استثنائية للفئات “الماسية”
خصصت الوزارة مساراً متميزاً لمنشآت الفئة الماسية، حيث تم تسجيل:
- 77,400 عملية تواصل مباشرة.
- 71,000 عملية تواصل استباقي من مديري الحسابات لضمان استمرارية الأعمال.
- منح الأولوية القصوى في معالجة التحديات الفنية وإنجاز المعاملات.
الأسئلة الشائعة (سياق الشارع السعودي والخليجي)
هل يشمل نظام “تواصل” بلاغات العمالة المنزلية؟
نعم، تتيح المنظومة قنوات مخصصة لاستقبال استفسارات وبلاغات العمالة المنزلية وأصحاب العمل على مدار الساعة لضمان حقوق الطرفين.
كيف يمكنني الاستفادة من خدمات “تواصل” في 2026؟
يمكن الوصول للمنظومة عبر الموقع الإلكتروني الرسمي للوزارة، أو التطبيق الذكي، أو عبر الاتصال المباشر بمركز الاتصال الموحد، مع توفر خيارات الدردشة التفاعلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
هل هناك رسوم على استخدام قنوات التواصل الرقمية؟
كافة قنوات التواصل الرقمية (واتساب، دردشة حية، بريد إلكتروني) هي خدمات مجانية تهدف لتسهيل وصول المتعاملين للمعلومات والخدمات.
المصادر الرسمية للخبر:
- وزارة الموارد البشرية والتوطين
- وكالة الأنباء الرسمية (وام)
- منصة تواصل الرقمية
